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如何持續經營老客戶,充分發掘老客戶的價值?

作者:紅圈營銷 來源:紅圈營銷 時間:2018-07-17

美國的一項研究表明,很多業務員會把75%的時間用在尋找新客戶上,只有25%的時間是用來維護老客戶的。而實際上,企業80%的價值都是由那20%的優質老客戶帶來的,可見,維護好老客戶有多么重要。

因此,業務人員要做好客戶資源管理,持續挖掘老客戶的價值。

持續挖掘老客戶價值是指在利用現有的客戶資源,對其進行深入挖掘、分析、整合、再次開發利用。需要明確的是,這么做不單是為了穩定老客戶群,增加其再次購買的可能性,還有對現有潛在客戶資源的開發。

對于新客戶我們講究的是競爭,而老客戶則需要經營。想要挖掘老客戶的價值,客戶服務是關鍵,下面提供幾種老客戶維護的方法和技巧。01情感維系 貼身服務

企業要與老客戶之間建立起牢固的聯系,這種聯系除了業務方面還有情感因素。 

需要建立:

(1)建立客戶資料庫

除了基本資料,還要了解客戶的購物習慣、個性愛好、做事風格、重要日期記錄等。

(2)制定對老客戶進行關系維持的具體措施

定期與老客戶交流,并為其提供服務,加強老客戶和企業的聯系,培養老客戶對企業的忠誠。  

(3)通過情報反饋系統,隨時了解客戶需求

雖然是老客戶,信息反饋不及時,也容易貽誤商機。應該建立客戶反饋系統,隨時了解客戶的需求,并根據客戶的需求對產品或服務做出相應的調整。

(4)定制化銷售

根據客戶不同的情況,和每個客戶一起設計銷售方案,按他們的特殊要求提供相應的產品。定制化的銷售有利于建立企業和客戶間的長期關系。

因為每個客戶都有不同的情況,如區域不同、經營策略有差別、銷售條件不同等,根據具體情況設計產品和服務不僅更具針對性,還使客戶感受到他是被高度重視的。02提高老客戶的轉移成本

當客戶開始使用一個品牌的產品并產生信任之后,就很難再換其他品牌。因為他要花時間去了解其他產品的特性、重新匹配自己的需求,在這個過程中花費的時間和精力就是換品牌的“轉移成本”。

這種現象在IT行業中更為明顯,因為設備存在升級、維護、更新、軟件與網絡配套等技術含量較高的服務。所以,客戶要想改換品牌的時候,通常都十分慎重。

因此,我們要構建客戶轉移壁壘,使老客戶在更換品牌時感到轉移成本太高,即使獲得一些利益,也會因為轉換品牌而流失。03利用好售后服務的機會

通常,我們認為銷售結束后就萬事大吉,其實合同的簽立才是雙方合作的真正開始。很多銷售人員,一個單子簽成后,馬上去忙下一單,忘記挖掘老客戶的價值,有些甚至單子一簽,就什么都不管了,電話都懶的接。

因此,這里特別強調,抓住并充分利用售后服務的機會——人還沒走,茶怎么能涼?這樣,一方面可以增強客戶的信任,另一方面可以更多的了解客戶信息,很多優秀的銷售員就是在這個環節發現許多新的生意機會,在同一個客戶上,產生更多新的訂單。

請記住這個公式:

維持老客戶=開發新客戶成本的1/5

成本只有1/5,效益卻是驚人的,優秀銷售員都明白充分開發老客戶的價值和意義。

工欲善其事,必先利其器。懂得如何做好客戶維護的方法很重要,有一個好的工具會使工作事半功倍。

浙江飞鱼是面向大客戶和項目型銷售團隊的浙江飞鱼解決方案。借助紅圈CRM,你可以建立屬于你自己的客戶管理方案。你可以:

1、新增客戶,搭建客戶資料庫:

2、分類管理、重點客戶重點關注:

3、制定跟進計劃、開展維護工作:

4、記錄跟蹤進展、復盤整個跟進過程。

對于企業而言,紅圈CRM可以幫助企業更好的評估客戶價值,能為企業做到以下三點:

1、搭建客戶檔案系統,保證客戶資料安全。將客戶資訊存在云端(阿里云),對所有數據進行LOCKet第三方加密,提供金融級別的安全保障,老銷售離職了也帶不走客戶;

2、在企業內部按權限共享客戶信息。所有的客戶聯系人信息,每次拜訪的圖文語音、歷史記錄、往來賬目、合同、審批、全都記錄在云端,無權限者無法刪除更改,方便客戶資料的統一管理及整個跟進過程的展開,新人銷售能馬上接手,不會因為服務不到位而丟失老客戶;

3、按照行業特征對客戶進行分類管理,客戶“含金量”如何,一目了然。

每個客戶背后都有一個250人的關系鏈,每一個客戶都是你的財富,你要學會讓財富增值。


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